La loi Hamon de 2014 a renforcé la protection des consommateurs sur plusieurs points en passant notamment le délai de rétractation de 7 à 10 jours en matière de vente immobilière et en créant un délai de rétractation de 14 jours pour les contrats immobiliers passés à distance ou suite à un démarchage.

Ce ne sont pas les seuls points qui touchent au métier de l’immobilier car le démarchage téléphonique a également été encadré par cette loi.

Nos clients, agents immobiliers, nous ont demandé quel est l’impact de cette loi sur la prospection téléphonique.

Nos formations consacrées aux obligations des professionnels de l’immobilier traite de toutes ces questions.

Prochaine session sur le code de déontologie (2h obligatoires) 2 mars 2021

Voici les réponse apportées en matière de démarchage téléphonique des agences immobilières.

Rappel des textes  L223-1 du code de la consommation :

« Il est interdit à un professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste, sauf lorsqu’il s’agit de sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité.»

En tant que professionnels vous devez respecter la loi du 17 mars 2014 dans le cadre de votre activité en vérifiant si les personnes que vous souhaitez démarcher sont inscrites ou non sur la liste bloctel.

1- Dans quel cas êtes-vous face à un consommateur protégé?

Le code de la consommation indique que « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole »est un consommateur protégé.

Ainsi, l’agent immobilier est concerné dans le cadre de sa recherche de mandants si il entend démarcher un particulier dans le cadre de son activité.

2- Les obligations des professionnels :

Tous les professionnels qui font du B to C ont l’obligation de saisir l’organisme Opposetel, en charge de Bloctel, avant d’avoir recours à toute activité de démarchage téléphonique.

Le travail de cet organisme est de réceptionner le fichier client sur lequel la campagne téléphonique va s’appuyer afin de pouvoir effacer les coordonnées des prospect inscrits sur Bloctel.

Voir la fiche technique précisant la procédure à suivre diffusée par la DGCCRF. 

3- Quelle méthode mettre en place pour démarcher téléphoniquement quand on est agent immobilier?

Vous devez également adapter vos méthode de démarchage téléphonique conformément aux règles inscrites à l’article L221-16 du code de la consommation selon lequel, « Sans préjudice des dispositions de l’article L. 221-12, le professionnel qui contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat portant sur la vente d’un bien ou sur la fourniture d’un service indique au début de la conversation, de manière claire, précise et compréhensible, son identité, le cas échéant l’identité de la personne pour le compte de laquelle il effectue cet appel et la nature commerciale de celui-ci. Le professionnel indique également au consommateur qu’il peut s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique prévue à l’article L. 223-1 s’il ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par cette voie.

A la suite d’un démarchage par téléphone, le professionnel adresse au consommateur, sur papier ou sur support durable, une confirmation de l’offre qu’il a faite et reprenant toutes les informations prévues à l’article L. 221-5.

Le consommateur n’est engagé par cette offre qu’après l’avoir signée et acceptée par écrit ou avoir donné son consentement par voie électronique. »

4-Quelles sanctions en cas de méconnaissance des règles imposées en matière de démarchage téléphonique ?

En premier lieu, il faut rappeler les sanctions pécunières qui peuvent être prises à l’encontre de ceux qui ne respectent pas les règles issues du Code de la consommation. Ainsi, en cas d’abus ou en cas d’utilisation d’un numéro masqué suite à la parution de la loi du 24 juillet 2020, les personnes physiques sont passibles d’une amende maximum de 75 000 euros et de 375 000 euros pour les personnes morales (au lieu de 3 000  et 15 000 euros avant).

En second, lieu sachez que le mandat conclu suite à un démarchage téléphonique illégale est entaché de nullité ( article L 223-1 du Code de la consommation).

5- L’agent immobilier est-il obligé de faire un affichage dans ses locaux concernant la possibilité de bloctel ?

Il existe des affiches” Affiche-Bloctel ” disponibles sur le site de la DGCCRF que les professionnels peuvent utiliser pour informer les prospects et clients.

A la question de savoir si il y a une obligation d’affichage dans les locaux de l’agence, au jour où nous écrivons cet article nous n’avons pas trouvé de réponse.

Cependant, nous conseillons à nos clients d’appliquer scrupuleusement l’article reproduit ci-dessous afin d’éviter une sanction de la part de la DGCCRF.

Il convient donc de faire figurer cette information (droit à s’opposer au démarchage téléphonique) au moment du recueil des coordonnées ou de la signature du mandant à notre sens.

Article L223-2 « Lorsqu’un professionnel est amené à recueillir auprès d’un consommateur des données téléphoniques, il l’informe de son droit à s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique.

Lorsque ce recueil d’information se fait à l’occasion de la conclusion d’un contrat, le contrat mentionne, de manière claire et compréhensible, l’existence de ce droit pour le consommateur. »