Votre mandat de vente ou de gestion comporte-t-il la clause de médiation ?

Le mandat de vente, de gestion locative ou de recherche de bien doit comporter une clause de médiation (c’est une mention obligatoire du mandat lorsqu’il est conclu avec un consommateur).

Clause de médiation : de quoi parle-t-on ?

Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel doit proposer à ses clients consommateurs une procédure gratuite de médiation en vue de la résolution amiable des litiges individuels de consommation (articles L. 611-1 et suivants et R. 611-1 et suivants du code de la consommation).

Cette obligation ne se confond pas avec la nécessité de « s’efforcer de résoudre à l’amiable les litiges qui surviennent avec leurs mandants, les autres parties intéressées aux opérations pour lesquelles elles ont été mandatées ou leurs confrères », comme en dispose le code de déontologie applicable aux professionnels de l’immobilier (lire à ce sujet notre article sur le code de déontologie des agents immobiliers).

A qui s’applique cette obligation ?

Pour que l’obligation de proposer une médiation de la consommation s’applique, trois conditions cumulatives caractérisant l’existence d’une « relation de consommation » doivent être réunies.

Il faut :

– un litige qui concerne l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services ;

– un contrat conclu à titre onéreux ;

– et, surtout, un contrat qui lie un professionnel et un consommateur.

Cela vise donc toutes les relations contractuelles unissant un professionnel à un consommateur, quel que soit le secteur d’activité (immobilier, distribution, assurance, banque, etc.). Selon  la code de la consommation, le consommateur est nécessairement une personne physique. Ce point, très important, conduit à exclure du champ de la médiation tous les contrats passés par le professionnel avec une personne morale, et, notamment, un syndicat des copropriétaires, une association syndicale libre (ASL), une société, y compris une société civile immobilière (SCI)…

Le syndic n’est donc pas contraint à proposer une médiation, alors que l’agent immobilier qui conclut un mandat avec un consommateur l’est, qu’il s’agisse d’un mandat de vente, de recherche d’un bien à acquérir ou de location.

L’obligation de médiation s’appliquera en cas de litige opposant le mandant à son mandataire et portant sur l’exécution du mandat (mandat de vente, de recherche ou de gestion). Si un litige vient à opposer l’agent à un tiers, dans le cadre de l’exécution du mandat – par exemple, dans celui d’un mandat de location, un candidat locataire dont le dossier a été refusé et qui conteste ce refus -, la médiation devrait être exclue. De même, si le litige intervient avec le candidat acquéreur, la clause de médiation inclut dans le mandat n’aura pas vocation à jouer.

En pratique : que faut-il faire ?

La loi impose aux professionnels de proposer à leurs clients consommateurs une procédure de médiation de la consommation conforme et gratuite, et de les en informer de manière régulière.

Mais la décision du consommateur de recourir au médiateur de la consommation doit être libre et, réciproquement, le professionnel n’est pas obligé d’accepter de participer à la médiation. Il est juste obligé de la proposer. Il n’existe aucun seuil ni plafond.

Un dispositif de médiation conforme suppose de faire appel à un médiateur de la consommation disposant d’un site Internet dédié. Ce dispositif – site et médiateur – doit être agréé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation pour pouvoir être inscrit sur la liste des médiateurs établie par cette commission, liste notifiée à la Commission européenne.

Le professionnel a le choix entre trois types de médiations : une médiation externalisée, sectorielle ou interne. Ce choix est impliquant puisque le mandat du médiateur est au moins d’une durée de trois ans, pour garantir son indépendance.

Le dispositif privilégie clairement la solution d’une médiation externe : le médiateur, personne physique ou morale, est dans ce cas totalement étranger à l’entreprise qui le désigne.

Il n’existe pas de médiateur sectoriel officiel concernant le secteur de l’immobilier.

L’agent immobilier dont donc adhérer à un organisme médiateur agréé.

La liste des médiateurs agréés est disponible sur ce site. Certains médiateurs sont spécialisés dans le domaine de la transaction immobilière (Medicys, MCCA…).

L’existence de cette procédure de médiation de la consommation et les coordonnées du ou des médiateurs compétents devront être communiquées aux consommateurs avant tout litige, de manière visible et lisible sur le site Internet du professionnel, dans ses conditions générales de vente ou de services, sur ses bons de commande « ou sur tout autre support durable adapté » (R 156-1 du Code de la consommation).

L’agent immobilier doit donc mentionner dans les mentions légales de son site internet, dans l’ensemble de ses mandats, et dans ses conditions générales de services (information précontractuelle (R111-1 Code de la cons.)…)

À défaut, le professionnel encourt par manquement constaté une amende administrative de 15 000 € au maximum, s’il s’agit d’une personne morale et 3000 euros s’il s’agit d’une personne physique (entrepreneur individuel).

Exemple de clause à insérer dans le mandat :

Conformément à l’article L 211-3 du Code de la consommation, le Mandant est informé que, en tant que consommateur, il a le droit de recourir à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui pourrait l’opposer au Mandataire.

Les modalités de cette médiation sont organisées par les articles L 611-1et suivants et R 612-1 et suivants du Code de la consommation, lesquels prévoient notamment que :

– La médiation est gratuite pour le consommateur à l’exception des frais prévus aux 3° et 4° de l’article R 612-1 du Code de la consommation ;

– Le Mandant doit justifier avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du Mandataire par une réclamation écrite ;

– Le médiateur doit être saisi dans un délai de un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;

– Le médiateur, qui doit être inscrit sur la liste des médiateurs agréés par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation, accomplit sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable.

Le nom du médiateur dont relève le Mandataire et auquel peut s’adresser le consommateur est ….- contact@….fr

Comment se déroule la médiation ?

La procédure est « gratuite » pour le consommateur, à l’exception des frais d’assistance ou d’expertise qu’il peut décider d’engager. Le coût de la médiation est à la charge exclusive du professionnel. Ce coût est connu à l’avance par l’agent immobilier lorsqu’il adhère à l’organisme médiateur.

Elle est toujours « volontaire », toute clause imposant un recours préalable du consommateur à la médiation avant de saisir le juge étant interdite. Le professionnel sera tout aussi libre de refuser d’y participer. Chaque partie peut aussi décider d’y mettre fin à tout moment.

La médiation est « confidentielle ».

Chaque médiateur devra proposer un site Internet dédié fournissant un accès direct à sa procédure de médiation. Les demandes des consommateurs devront pouvoir être déposées en ligne, accompagnées des justificatifs.

La solution de règlement proposée par le médiateur pourra être différente de la décision qu’aurait dû rendre un juge tenu d’appliquer la loi. En cas d’accord, et si les parties le souhaitent, la solution pourra être soumise à l’homologation d’un juge pour qu’il lui donne force exécutoire. Chaque partie est libre d’accepter ou de refuser la proposition de solution du médiateur.

Ce sujet est abordé dans notre formation sur la réglementation applicable aux agents immobiliers (loi Hoguet).